Не утихают споры о том, без чего не обойтись СПА-салону, где запрятан тот самый ключик, который открывает сердца потребителей СПА услуг. Давайте познакомимся с мнением руководителя сети СПА-салонов Victoria, кому мы адресовали пять вопросов по управлению салонным бизнесом.

Что любят клиенты СПА в Саратове

Виктория Марон, хозяйка трех СПА-салонов Саратова, которые по мнению представителя косметической выставки Cosmo-Expo Саратов определенно в лидерах местного рынка. Свой первый СПА открыла восемь лет назад, можно сказать накануне первого финансового кризиса. Определенно объект получился, если пережил дефолт, когда многие заведения вокруг закрылись. Нужно иметь сильный характер, чтобы во время второго экономического кризиса открыть еще один СПА-салон. Два года назад открылся третий СПА-салон, а значит - мы не зря решили взять интервью – Виктории, с таким практическим опытом, есть что рассказать, и есть чем поделиться с коллегами по индустрии красоты и здоровья.

1. С чем ассоциируется СПА? Какой зрительный образ лучше всего передает суть СПА? Расскажите, что бы Вы в первую очередь использовали в рекламном объявлении: руки массажиста, полуобнаженную девушку, роскошный интерьер? Или, быть может что-то еще?

Что любят клиенты СПА в Саратове

СПА ассоциируются с интересным интерьером, уютными массажными кабинетами, красиво оформленная Спа-зона,с дизайнерским изыском, где никто не тревожит, нет лишних взглядов, с отдельным входом, удобным просторным хаммамом.

2. Можно ли составить рейтинг слагаемых СПА? Расставьте по значимости три составляющие СПА услуги: качество самой услуги, сервис, чистота помещения и аксессуаров.

Сервис высокого уровня и забота.
Высокое качество услуги и профессионализм мастера.
Чистота.

К сожалению в России Spa услуги не ассоциируются с хорошим сервисом и воспитанными мастерами, вежливыми администраторами и деликатными сотрудниками .Мы своей работой опровергаем это...И все восемь лет поднимаемся по качеству сервиса и обслуживания, выше и выше...В нашем городе нам равных нет. Мы-лучшие!

3. Какое нарушение правил по отношению к клиенту заставит Вас сразу уволить сотрудника без промедления.

Грубость при разговоре с клиентом, не желание разобраться с вопросами клиента, вникнуть в проблему и решить ее, а не просто тупо отказать в записи.

4. Всегда ли клиенты молчат? Сообщают ли клиенты о том, что им не понравилось? Как они это делают? Какие нарушения вызывают больше всего нареканий?

У нас налажена обратная связь Администрации салонов с Клиентами:

Почта на сайте, - их очень мало, сразу скажу...
Визитка для клиента - Есть Замечания к сервису??? Напишите нам - мы исправим !!!
В нашем журнале - Viva Victoria, обратная связь по электронной почте.

5. Клиентский сервис. Многие считают, что без него СПА-салону трудно добиться успеха, но при этом не знают в чем его можно измерять. А Вы можете оценить клиентоориентированность своего персонала. По каким критериям?

Клиентоориентированность персонала могу оценить только по возврату Клиента к мастеру, по довольным клиентам, по отзыву на сайте, по Wow-эффекту после процедуры... По обратной связи от Клиента(они мне пишут по электронной почте). Клиенты заполняют (по желанию) карточку отзыва о салоне и о мастере (они лежат у нас в доступных местах). Мы говорим Клиент с большой буквы, говорим Клиент и думаем так же! На форме мастеров на спине пишем - Я люблю своего Клиента! При прощании с Клиентом благодарим его за визит, говорим ему СПАСИБО, что выбрали нас! И желаем ему "Приятного вечера !" - это говорит администратор.

Что любят клиенты СПА в Саратове

Для нас Клиентоориентированость персонала - это наш Сервис +программы лояльности + маркетинг! И все это приводит ...... к Довольному Клиенту! Здесь нет шаблона! Учимся и придумываем сами - маркетинговый отдел + управляющие салонами. Мы внедряем это в нашей компании жестко, сильно, административным ресурсом и контролем!!! Заставляем!!! И главное в Клиентоориентированности специалиста - это ИДЕОЛОГИЯ!!!! Кто мы на рынке, зачем мы работаем и ценности нашей компании. Все прописано! и все повторяется на регулярных собраниях коллектива каждый месяц. И ОТ СЮДА СЛЕДУЕТ ----- мы Victoria - по тому что мы лучшие !!!

Салоны красоты, здоровья & SPA "Victoria", г. Саратов,