<< назад к списку

Искусство управления персоналом: как правильно подобрать профессионального руководителя в спа-объект

Бакова Карина Хусейновна,
преподаватель ФГБОУ ВПО «ПГЛУ»
г. Пятигорск,
специальный представитель SWIC
по Ставропольскому краю

Организация спа-направления и его развитие как наиболее востребованного и популярного в рамках лечебно-оздоровительного туризма требует научного и системного менеджмента, прежде всего кадрового. В отношениях с персоналом мировых спа-объектов к работникам относятся не как к наемным лицам, а как к членам корпоративной сети, формируют и поддерживают корпоративную культуру, обеспечивают гарантированную занятость и развитие персонала, применяют партисипативный стиль управления.

Механизмы воздействия на указанные выше параметры лежат в предметной области управления персоналом как подсистемы управления, ориентированной на целеустремленное воздействие на персонал для его формирования, развития и эффективного использования, как на благо организации, так и на благо работников. [1] Весьма важным представляется правильно отобранный и обученный персонал, отвечающий всем требованиям клиентов. Многие сотрудники, находясь в непосредственном контакте с клиентами, автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, и качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности.

Руководство, построенное на страхе, больше не работает. Если управление – это, прежде всего, люди, то искусство управления должно превратиться в искусство человекоуправления. [2]

В современной международной практике используется несколько терминов для обозначения руководящей должности в спа-объекте - управляющий спа, спа-директор, спа-менеджер, спа-оператор. Практически все они являются синонимами, хотя позиция «спа-оператор» вводится, если спа интегрирован в более крупную структуру с централизованным управлением (отели, курорты, клиники, фитнесс-клубы).

В Уставе Международной Ассоциации Спа (ISPA) указано, что спа-директор или спа-менеджер должен иметь как минимум степень бакалавра по одному из направлений деятельности спа (медицине, спортивной медицине, реабилитологии). На «передовой» спа-бизнеса немало известных управляющих спа, прошедших путь от косметолога или массажиста до владельца или управляющего собственным спа.

Другой распространенный подход - назначение директором спа грамотного и опытного управленца-экономиста. Сторонники такого подхода утверждают, что задача спа - продажа услуг, а хорошему менеджеру все равно, что продавать. Такая точка зрения экономически оправдана, но нельзя забывать, что спа - это особая сфера человеческих взаимоотношений, структура с особым климатом, и задача извлечения прибыли должна решаться параллельно с задачей оздоровления людей.

В крупном спа, наряду с генеральным менеджером (управляющим) могут быть введены должности исполнительного директора (совмещающего, как правило, функции логистика и HR-директора) и менеджера по работе с клиентами (по совместительству, менеджера по рекламе и PR-директора). Нередко «пиаром» занимаются люди с лидерскими качествами, способные оказывать неоценимую помощь руководителю спа.

Хорошему спа-менеджеру / директору необходимо обладать техническими бизнес-навыками (или «жесткими навыками») и навыками общения (или «мягкими навыками»), объединенными серьезным увлечением и пониманием индустрии спа - но весьма трудно найти человека со значительными врожденными навыками в рамках данной сферы деятельности. [3]

Результаты исследования, проведенного в Гарвардском Университете (Harvard University) и Стенфордском Исследовательском Институте (Stanford Research Institute) говорят о том, что вклад hard skills в профессиональную успешность сотрудника составляет всего 15%, тогда как soft skills определяют оставшиеся 85%. [4]

Кроме того, карьера в сфере спа-управления требует долгих часов еженедельной работы, а иногда и важных поездок, и географической подвижности для продвижения людей в их карьере. [5] Управляющий спа-объектом должен обладать определенным перечнем качеств, который можно подразделить на четыре базовые категории - лидерские и личностные качества, управленческие характеристики, навыки в области финансового менеджмента и знания по направлениям деятельности спа.

Среди основных личностных качеств, необходимых спа-менеджеру можно выделить такие как гибкость, способность к сопереживанию, дипломатичность и терпимость. Наиболее значимыми профессиональными характеристиками является способность успешно выполнять несколько функций, преданность идеологии спа, отличные коммуникативные навыки, рабочие знания и умения хотя бы по одному из направлений спа.

Разработкой характеристик будущего руководителя спа может заниматься как владелец спа так и профессионал (кадровое агентство, бизнес-тренер, спа-консультант), компетентный в области спа-бизнеса и имеющий соответствующий опыт. Итак, в качестве примера мы предлагаем описание позиции управляющего спа-объектом.

Табл. Описание кандидата на должность руководителя спа-объекта [6]

Поиск руководящего состава спа может идти двумя путями: через рекрутские фирмы, либо по личным рекомендациям. Другие пути нецелесообразны, поскольку при наборе руководителя важны такие факторы, как надежность и компетентность. Идеальным представляется вариант, когда кандидат на позицию управляющего еще на этапе создания проекта (или хотя бы его завершения) подключается к работе по набору персонала, оснащению оборудованием, разработке программ и меню.

Преимущество поиска спа-менеджера через рекрутские агентства в том, что последние проверяют все предоставленные кандидатом данные и отвечают перед работодателем за их достоверность. Существенным для многих работодателей минусом является высокий гонорар, который они должны выплатить рекрутерам при найме их кандидата (от одного до трех месячных окладов по позиции). Личные рекомендации, хотя и обеспечивают некоторую надежность, все же более субъективны и не могут служить гарантией.

Часто практикуемый метод «хедхантинга» (по-простому – переманивания хороших работников из других структур) тоже вполне допустим, однако нельзя забывать, что если сотрудник меняет место работы исключительно из материальных побуждений, это не может быть гарантией его лояльности и новому работодателю.

При оформлении трудовых отношений с административным составом спа действуют те же правила, что и с «рядовым» персоналом (составление договора, испытательный срок), но разница заключается в том, что убытки в связи с ошибочным выбором могут быть весьма значительными.

Как правило, на этапе создания структуры будущему управляющему устанавливается минимальная заработная плата (возможно почасовая) по степени его участия в проекте. Окончательный же размер оплаты оформляется при вступлении на должность с полным объемом полномочий и, что особенно важно, административной и материальной ответственности.

Нередко владельцы спа-бизнеса в целях повышения заинтересованности топ-менеджера в успехе организации выделяют ему долю собственности (пусть и самую минимальную) – в виде акций организации, процента от прибыли. Если это не всегда оправдано на этапе становления бизнеса, то такие условия возможно оговорить в качестве перспективы, как поощрение за выполнение поставленных задач. Личная заинтересованность управляющего в финансовом успехе спа может быть мощным стимулом в его работе.

Резюмируя вышесказанное, необходимо отметить, что на рынке спа успех бизнеса на 80% зависит именно от постановки системы управления персоналом. Персонал в спа является важнейшим активом организации, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы управления организации.

Умение организовывать работу – это искусство достижения выдающихся результатов с помощью обычных сотрудников. В наше время творческий подход к организационным вопросам означает создание условий, обеспечивающих не выпуск однообразных изделий, безостановочно сходящих с ленты конвейера, а непрерывный поток творческих идей. [7]

13.09.2013

ЗАДАТЬ ВОПРОС