Правила категорирования услуг салонов красоты
Лариса КОРЖНЕВА,
заместитель руководителя Департамента потребительского рынка и услуг
Правительства Москвы,
кандидат экономических наук,
Татьяна ЗВОРЫКИНА,
заместитель директора ЦНИИ бытового обслуживания,
кандидат технических наук, доцент
Каким должен быть салон или центр красоты?
С точки зрения санитарного врача – таким, где все стерильно; служащего Госпожнадзора – где никогда не может быть пожара; а в представлении клиента – где можно (независимо от названия «Центр», «Имидж-студия», «Ателье красоты») довериться специалисту и получить квалифицированное обслуживание и прекрасно выполненную работу: прическу, маникюр, педикюр, косметические процедуры; встретить понимание, улыбку, доброжелательность. Каждый из них по-своему прав.
За три года проведения сертификации услуг парикмахерских просертифицировано только в Москве более 1000 специализированных учреждений. Сертификация проводилась на соответствие обязательным требованиям безопасности ГОСТ 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия»: применение разрешенных препаратов и материалов; соответствие квалификации мастеров установленным в стандарте нормам, содержание в безопасном состоянии электрического оборудования и инструмента, выполнение санитарных, пожарных норм. Все эти требования выполнялись. Но не любое предприятие, оказывающее парикмахерские услуги, может быть названо центром красоты, салоном красоты, салоном-парикмахерской, ибо оно должно отвечать соответствующему этим предприятиям индустрии красоты уровню качества обслуживания.
Рассмотрим салон с позиций специалиста, оценивающего парикмахерскую в целях присвоения ей высшей степени (категории) качества, при условии соблюдения правил безопасности, санитарных, технических норм и качества услуг. Клиенты салона должны быть уверены, что их здоровью или имуществу не может быть нанесен какой-либо вред или ущерб, что им не ответят грубостью или невнимательностью.
Условно все парикмахерские можно разделить на четыре категории.
Высшей категории (центр красоты) достойны предприятия, оказывающие широкий комплекс услуг, связанных с созданием образа и стиля, – работа с волосами, кожей лица и тела; маникюр, педикюр; оздоровительные и косметические услуги, солярий.
Следующая категория – салоны красоты, где оказывают услуги, традиционные для парикмахерских: уход за волосами, кожей лица и тела, маникюр, педикюр и постижерные работы – на высоком художественном уровне и с учетом требований моды и индивидуальных запросов клиентов.
Категорией ниже стоят салоны-парикмахерские, обеспечивающие выполнение более ограниченного набора услуг на хорошем художественном уровне.
Последняя категория – просто парикмахерские.
Желательно, чтобы салон располагался в красивом здании с системой кондиционирования воздуха и автоматическим поддержанием оптимальных значений температуры и влажности, во дворе была бы площадка для парковки автомобилей. Удобную планировку помещений и уютный интерьер, выполненные в едином стиле, дополняли специально оборудованное место для личных вещей (персональные сейфы или ячейки), туалетные комнаты для клиентов. Администратор обеспечивал координацию работы специалистов и владел всей необходимой для этого информацией. А время ожидания можно было провести в баре за чашечкой кофе или чая, выпить стакан свежевыжатого сока, почитать газеты, журналы или посидеть за компьютером.
В качественно работающей парикмахерской должен быть представлен широкий ассортимент услуг (по уходу за волосами, лицом, телом; маникюр, педикюр) в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93. Также клиенту, по его желанию, могут быть предоставлены дополнительные услуги за минимально короткое время.
При оказании услуг необходимо соблюдать конфиденциальность, обособленность клиентов достигается наличием индивидуальных кабинетов или соответствующей расстановкой мебели в общем зале.
Решающее значение для салона высшей категории имеет уровень квалификации кадров, а именно: наличие в администрации предприятия сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса, мастеров-специалистов высокого класса, в том числе международного.
Состав, уровень образования и квалификация мастеров должны соответствовать следующим нормам: парикмахеры-модельеры (не менее 25% общей численности), парикмахеры 4 и 5 разрядов, косметики 4 разряда; мастера маникюра и педикюра 2 разряда, имеющие стаж работы по специальности не менее двух лет. Для мастеров предусматривается регулярное повышение квалификации (не менее одного раза в год).
В качестве повышения квалификации может рассматриваться:
- получение дополнительного образования в образовательных учреждениях, имеющих соответствующие лицензии, или проведение семинаров для мастеров на предприятии;
- участие мастеров в конкурсах, фестивалях парикмахерского искусства, выставках, в том числе международных и т.п.;
- выполнение профессиональных работ для показов, театральных представлений, других творческих мероприятий.
Мастера должны уметь выполнять работы повышенной сложности с использованием новейших технологий. При этом должна оставаться возможность выполнения мастером-парикмахером повседневной прически, включающей комплекс услуг по уходу за волосами, мастером-косметиком – комплекса косметических услуг, мастером маникюра и педикюра – комплекса услуг маникюра (педикюра), соответствующего пожеланиям и индивидуальным особенностям клиента, с учетом ведущих направлений моды.
В салоне высшей категории предполагается сотрудничество мастера с клиентом в процессе выполнения услуги. Квалифицированные рекомендации мастера и грамотное обсуждение заказа с клиентом должны гарантировать точность его выполнения.
При работе с клиентом мастера должны проявлять тактичность, сохранять положительный психологический настрой в течение рабочего дня, уметь работать с «трудным клиентом», обеспечивать комфортную психологическую атмосферу в залах обслуживания клиентов.
В таком салоне желательно наличие компьютерной диагностики и компьютерного подбора формы, цвета, других элементов и характеристик причесок, маникюра, педикюра и т.п.; а также оздоровительных и медицинских услуг (солярий, тренажерный зал, медицинский массаж и т.п.).
В рамках реализации основных программ и мероприятий по развитию и совершенствованию бытового обслуживания населения г. Москвы, в 2001 г. был подготовлен проект Московской системы категорирования предприятий бытового обслуживания (МСК БОН). Работа выполнена Центральным научно-исследовательским институтом бытового обслуживания населения (ЦНИИбыт) по заказу Московского комитета по науке и технологиям для Департамента потребительского рынка и услуг Правительства Москвы. Бытовое обслуживание является одной из важных социально-значимых отраслей города, условие успешного развития которой – качественное улучшение потребительских свойств бытовых услуг на основе цивилизованной конкуренции между оказывающими их предприятиями. Категорирование направлено на стимулирование работ по повышению качества и оптимизацию механизмов регулирования отрасли с учетом фактора качества.
Под категорированием в настоящем проекте подразумевается классификация предприятий по уровню качества оказываемых услуг, включая культуру обслуживания. Для потребителя категорирование должно стать гарантией, что данное предприятие соответствует всем требованиям Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Основные принципы категорирования МСК БОН: компетентность комиссии, осуществляющей оценку; независимость участников процедуры категорирования от объекта категорирования; гласность результатов оценки при сохранении конфиденциальности информации, представляющей коммерческий интерес фирм-объектов категорирования. Предлагается проведение категорирования на добровольной основе по инициативе заявителей.
В состав комиссий по категорированию должны входить специально подготовленные эксперты по рассматриваемому виду услуг, а также представители префектур административных округов Москвы, располагающих богатым практическим опытом и значительным организационным потенциалом.
По степени значимости показатели категорирования делятся на основные и дополнительные. Для соответствия средней или высшей категории предприятие должно набрать определенное количество «очков» (баллов) за счет того или иного набора таких показателей. Сочетание обязательных основных показателей и менее строгих дополнительных дает возможность отойти от «уравнительного» подхода к оценке качества услуг предприятий (характерного, например, для обязательной сертификации и многих систем добровольной сертификации). Предприятия получают возможность продемонстрировать именно те характеристики, за счет которых они формируют образ высокого качества своих услуг.
В целом проект системы категорирования был одобрен. Наибольший интерес вызвала подсистема категорирования предприятий, оказывающих услуги парикмахерских. Эта подсистема хорошо проработана и практически готова к внедрению на предприятиях Москвы.
Особенности разработки правил категорирования для услуг парикмахерских
Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93) относит к услугам парикмахерских услуги по уходу за волосами, услуги по уходу за кожей лица и тела, услуги по уходу за кожей кистей рук и стоп, а также постижерные работы. В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» по функциональному назначению услуги парикмахерских относятся к социально-культурным, так как удовлетворяют эстетические и социальные потребности человека и способствуют поддержанию его нормальной жизнедеятельности. Услуги парикмахерских носят сугубо личностный характер, процесс оказания услуги практически совпадает с процессом ее потребления, выполнение услуги (за исключением постижерных работ) происходит в присутствии клиента при тесном сотрудничестве с ним; в отличие от материальных услуг, результаты услуги парикмахерских нельзя обособить от клиента, получившего ее, нельзя их хранить и транспортировать.
Разработка правил по категорированию предприятий, оказывающих услуги парикмахерских, была значительно облегчена наличием в ГОСТ Р 51142-98 рекомендательного приложения, посвященного категорированию.
В качестве методов контроля показателей категорирования используются:
- визуальная проверка, наблюдение;
- анализ документов и возможностей предприятия по выполнению требований категорирования;
- оценка качества выполнения услуг на непрофессиональной модели («работа с непрофессиональной моделью без подготовки»);
- оценка выполнения мастером предприятия услуги повышенной сложности и ее устной «защиты» («демонстрация творческих возможностей предприятия с предварительной подготовкой»).
В заключение отметим, что внедрение МСК БОН поможет решить ряд насущных проблем отрасли:
- создать механизм компетентного подтверждения повышенного качества оказываемых в Москве бытовых услуг и обеспечения потребителей такой информацией;
- обозначить базовые ступени качества для оценки развития предприятий и отрасли;
- стимулировать рост качества оказываемых в Москве бытовых услуг и повысить обеспеченность услугами различных слоев населения Москвы;
- сформировать нормативную и организационную базу для системного решения проблем отрасли с учетом фактора качества и использованием механизма категорирования.
В настоящее время потребителям трудно сделать выбор в пользу того или иного салона. С внедрением Московской системы категорирования, наличие у предприятия индустрии красоты документа, удостоверяющего категорию, станет объективным подтверждением профессионального уровня обслуживания и соблюдения высокого качества оказываемых услуг.
|
