Продуктивность в салоне красоты - часть III. Долой выученную беспомощность

Удивительное совпадение: только я сел набрасывать эти строки, и тут же на глаза попалась статья «Выученная беспомощность: почему сотрудники ведут себя как малые дети». Прочел. Ключевую идею статьи можно, мне кажется, передать следующей цитатой:

«…если человека помещать в ситуацию вынужденной беспомощности, где от его решений и действий ничего не зависит, человек вскоре выучится этой беспомощности и перестанет что-либо делать.
К этому выводу пришли после работы с двумя группами участников в доме престарелых, одна из которых сама принимала решение относительно своего меню, свободного времени, формата ухода за садом и комнатой, а второй группе лишь предписывались указания, хоть и в вежливой форме. Удивительно, но уже через три недели участники из первой группы демонстрировали меньшую депрессию и лучшее здоровье, чем участники второй группы. Еще более удивительно то, что результаты эти сохранились через год после окончания эксперимента.»

То есть, проще говоря, что будет происходить с человеком, определяется тем, какие решения и как он принимает. Если так сложилось, что решения он принимать не привык - будет катиться под откос. А в наших условиях у человека с детства мало возможностей на что-то повлиять и что-то изменить. Это и приводит к выученной беспомощности: привычке плыть по течению и винить обстоятельства. (Это по мнению автора процитированной статьи).

Пожалуй, это согласуется и с моей личной практикой. Людей ответственных, - а продуктивность без ответственности невозможна - в салонах красоты не больше, чем в среднем по стране, то есть мало. И инициатива этих самых отдельных «самородков» (Дживсов, если помните первую часть) обычно гасится общим фоном «болота» и апатии. Но здесь возникает вопрос о роли руководителя.

Каждый день работы салона красоты – это эксперимент, который проводит руководитель над сотрудниками. И этот эксперимент ведет салон красоты либо по первой (очень редко) дороге – к общей ответственности либо, чаще всего, по второй дороге - дальнейшему «выучиванию беспомощности».

Если одной фразой выразить управленческой практикипути продуктивности, я бы сказал так: «Побуждать сотрудников вместе принимать решения, которые реально повлияют на их будущее.»

Практически это может выглядеть так.

Назначаем собрание на 30 минут раньше начала рабочего дня. Пусть приходят только те, чья смена сегодня, неважно. Будут еще встречи.

Вопрос: “Как строится наша беседа с клиентом?”

Сначала - как на самом деле.

В подробностях, с примерами. Без осуждения! Спокойно. Рисуем картину и смотрим на нее.

Потом: в каком виде она нам больше понравится?

Какие шаги главные, в какой момент чаще всего что-то теряется и прочее и прочее. Не спор, а диалог. Каждый раз выясняем причины, почему человек убежден, что так лучше?

И решаем, как будет. Вместе. Результаты фиксируем на бумаге (одна встреча - 1-2 страницы).

Постепенно, после нескольких встреч из них реально слепить настоящий работающий стандарт.

Вообще-то, давно известно, что человек подобен трехэтажному дому. Точнее, одноэтажному, только с очень большим двухэтажным подвалом. И то, что происходит на более низком этаже объясняет то, что творится выше.

Верхний (видимый) этаж - это действия, то есть то поведение, которое мы видим в исполнении этого человека каждый день. Почему человек делает ТАК?

Заглянем ниже. На этом этаже желания. Как только возникла цель, ясно, что изменятся и действия. Руководители любят спрашивать: «Как их мотивировать?» Имеется в виду: как сделать, чтобы их действия изменились? Но ясно, что для этого должна поменяться структура желаний. А как?

Заглянем еще ниже. Здесь - вера. Можно продолжить ряд: убеждения, стереотипы и прочее, но главное - вера. Слово-то какое, а?

Вот я считаю, работать над продуктивностью нужно здесь. Я настоящий руководитель не тогда, когда люди делают что, даже не тогда, когда хотят чего-то. А когда во что-то верят.

Собираем персонал и начинаем: «А сегодня наша встреча связана с верой в качестве наших услуг!» И так далее. Вера - это бесконечно.

Юрий Нефедов

Юрий Нефедов преподаватель Международной Школы Keune Design
г.Москва, ул. Саморы Машела, дом 5А. 8-495-213-30-34 доб.303,302,305,307.

Автор приглашает руководителей красивого бизнеса на 12-ти недельный бизнес-марафон

Подробнее о бизнес-марафоне

Предыдущие публикации автора:

Продуктивность в салоне красоты. Часть II. Исследуем стресс
Дрессировщики знают - если зверь рычит, его можно не бояться. Если он молчит - он опасен. Мюллер тоже говорил Штирлицу, что "если враг молчун - так это враг". Самый страшный - "тихий стресс" поджидает руководителя салона красоты на каждом шагу. Простая иллюстрация: вы хотите разобраться, например, в новом методе анализа финансов. Читаете, вникаете. Начинаете подставлять цифры. И что-то не очень складывается. Не получается. И это - стресс.
подробнее ...

Продуктивность в салоне красоты. Часть I, или чего не может позволить себе руководитель
В первые морозные вечера наступившего года мы всей семьей смотрели сериал «Дживс и Вустер». Наверное, это один из последних фильмов, снятых по канонам киноискусства: многоплановый, с толком и расстановкой, и с претензией на суть, а не на зрелищность.
подробнее...

17.07.2016