За что клиенты не любят мастеров и специалистов салона красоты

Есть такое народное поверье: хочешь, чтоб твоя жизнь изменилась – смени имидж. Для этого нужно найти специалиста, которому можно доверить свою внешность. Однако парикмахера, косметолога и специалиста по ногтям найти порой так же сложно, как и хорошего врача.

В Москве, по данным департамента потребительского рынка, около тысячи салонов и парикмахерских. Конкуренция настолько велика, что заведения, предоставляющие такого рода услуги, изо всех сил стараются завлечь к себе клиента, предоставляя все новые и новые услуги. Интересно, что критериев, которые определяли бы, является ли заведение салоном или парикмахерской, не существует. На практике дирекция заведения сама может решить, как назваться. На потребительском уровне считается, что салон должен быть более комфортабельный и оказывать широкий спектр услуг. Например, кроме стандартного набора (стрижка, маникюр, педикюр, косметика), в салонах предлагают тонизирующий массаж, разного вида процедуры для кожи лица и тела. Все отношения между мастерами салонов и парикмахерских регулируются Правилами бытового обслуживания населения, которые являются приложением к закону «О защите прав потребителей». Этот документ должен быть в каждом заведении и предоставляться клиенту по первому требованию. Впрочем, с применением на практике этих правил есть некоторые сложности.

Стрижка по закону

Правила бытового обслуживания населения были приняты в последней редакции еще пять лет назад, однако об их существовании мало кто знает. Отдельным пунктом в этих правилах сказано о работе парикмахерских, правда, прописаны там настолько очевидные обязанности специалистов по стрижкам и окраске волос, что даже для неискушенных посетителей салонов их неисполнение покажется дикостью.

Согласно правилам, «при оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом. Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность (например, капнуть краской на руку посетителя, чтобы проверить, нет ли аллергической реакции).

Намного интереснее 24 и 25 статьи Правил бытового обслуживания населения, которые описывают ситуации, в которых клиент может что-либо потребовать от исполнителя в любой сфере услуг. Так, например, «в случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами». После перевода статьи на понятный язык получается, что если вам выстригли клок волос или покрыли ногти совсем не тем лаком, что вы хотели, то можно: сбить цену, (причем ее уменьшение зависит только от ваших представлений о справедливости, законом это никак не регламентируется), попросить все переделать или просто уйти, не заплатив.

На бумаге права выглядят очень убедительными. Только есть серьезная проблема: как доказать, что несоответствие желаемого с действительностью - это и есть недостаток работы мастера. Как сказано все в тех же правилах, «требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение выполнения работы произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине потребителя». Попросту говоря, парикмахер может заявить, что клиент во время стрижки вертел головой, так что сам и виноват. Другой хорошо знакомый всем пример, когда посетитель возмущается, а мастер заявляет: «А на что вы рассчитывали, с вашими-то волосами?!» Получается, что принимать или не принимать требование клиента - зависит исключительно от совестливости мастеров.

На практике отношения клиента с парикмахером, косметичкой и маникюршей регулируются внутренней этикой салона или парикмахерской. Естественно, у каждого заведения она своя.

Филированная этика

«Вы как раз попали на разбор конфликтной ситуации»,- такими словами встретила нас директор салона «Девочки» Елена Наумова. Оказалось, что в салон пришла клиентка, которая хотела лишь помыть голову, а после процедуры попросила мастера не просто высушить волосы (это входит в стоимость помывки), а еще и уложить в прическу. Администратор (в салонах, как правило, все финансовые расчеты происходят не с мастером, а с администратором) не знал, что мастер полчаса трудился над прической, и взял деньги лишь за мойку головы. Клиентка, конечно же, ушла довольная. Но парикмахеру попало от хозяйки. Он должен был заранее предупредить клиентку, что ее прическа будет стоить пусть и небольших, но дополнительных денег. Когда эта клиентка в следующий раз придет в салон, об этом недоразумении ей никто не скажет: согласно корпоративной этике салона «Девочки», клиент всегда прав и за все, как говорит хозяйка, «косяки» отвечает мастер. Между тем в хорошем салоне, как объясняет госпожа Наумова, с клиента никогда не будут брать лишних денег: «Надо уходить из салона, в котором по прайс-листу с клиента берут деньги, например, за использование кондиционеров при мойке головы или за выпитый чай».

Вообще, как говорит Елена Наумова, «красота - это серьезный бизнес», поэтому от внимательности сотрудников к посетителям зависит коммерческий успех заведения. Например, в «Девочках» клиенту во время стрижки могут сделать парафиновую маску для рук, а по утрам во время укладки или маникюра дадут свежевыжатый сок или даже приготовят кашку - это в качестве подарка. В ряде салонах клиентам бесплатно предлагают фиточай, кофе или воду, могут сделать маску для лица. Конечно, в маленьких парикмахерских, где считают каждый израсходованный тюбик крема, никаких бесплатных сюрпризов ожидать не стоит. Впрочем, репутация салона складывается не из количества бесплатных бонусов для посетителей, а согласно тому, как решаются конфликтные ситуации.

Педикюр на Кубе: российским нормам СЭС не соответвует!

В каждом салоне независимо от его ценовой категории мастер обязан выполнить пожелание клиента. Как говорит госпожа Наумова, если мастер видит, что выбранная клиентом стрижка ему не подходит, то должен об этом посетителя предупредить, но если гость упорствует, то стрижка будет сделана. Правда, потом уже претензии не принимаются. Переделывать придется за отдельную плату. Если же, например, маникюрша сделала действительно не ту форму ногтей, что просил клиент, то в этом случае затраты на переделку ложатся на салон. Объяснить, как должна выглядеть стрижка или ногти можно, показав картинку из каталога или, как говорится, на пальцах, например, сообщить мастеру, что над ушами нужно оставить три сантиметра, а ногти сделать квадратными. Таким образом, между клиентом и продавцом заключается устный договор.

Мастера тех салонов и парикмахерских, где заботятся о своей репутации, всегда идут навстречу требованиям посетителей. Например, если маникюрше позвонила клиентка, которой та накануне сделала накладные ногти, и сообщила, что часть красоты отвалилась, то мастер не будет спрашивать, полола ли клиентка грядки, а просто все восстановит бесплатно. Впрочем, если клиентка сообщит о своем несчастье через два месяца, то даже в самом лояльном салоне за восстановление ей придется заплатить (в каждом заведении своя гарантия на накладные ногти в зависимости от материала, из которого они сделаны; в среднем мастера гарантируют, что в течение месяца с ними ничего не случится). «Практически все конфликтные ситуации решаются сразу же на местах, как правило, даже без привлечения менеджера или хозяина заведения»,- объясняет Елена Наумова. Впрочем, бывают исключения.

Тем не менее даже в дорогих салонах парикмахер может сжечь волосы во время химической завивки, а косметолог - обжечь кожу воском во время эпиляции. В таких случаях, как говорит госпожа Наумова, салон или парикмахерская обязаны вернуть деньги своему клиенту. В некоторых салонах в качестве компенсации могут предложить и восстанавливающий процедурный курс (бесплатно). Кстати, к обычным салонным услугам относится и солярий. На его установку не нужно никакой специальной лицензии, его может купить любое заведение, будь то районная парикмахерская или баня. При этом если вы обгорели или неравномерно загорели, то вполне можете качать права.

Если мирным путем договориться не получается, то клиент теоретически имеет право подать на парикмахера в суд. Но как рассказала руководитель экспертного отдела Московского общества защиты потребителей (МОЗП) Елена Герасимова, судебные издержки значительно превысят понесенный клиентом ущерб. По словам госпожи Герасимовой, если заведение отказывается выполнять требования клиента, то необходимо оформить письменную претензию. По опыту, администрация салонов и парикмахерских после письменной жалобы решает вопрос в пользу клиента.

Массаж в Таиланде: российским нормам СЭС не соответвует!

Претензию надо составлять на имя руководителя фирмы-исполнителя. Требовать можно повторного выполнения парикмахерской услуги за счет исполнителя и проведения реабилитационных мероприятий для пострадавших волос. Также можно потребовать вернуть деньги за оказанную услугу. К претензии нужно прикрепить чек. Если исполнитель отказывается признать низкое качество своей работы, то спор поможет решить независимая экспертиза. Она стоит около 1 тыс. руб. Обратиться можно, например, в Федеральный центр независимой экспертизы. Если экспертами будет установлено, что претензия справедлива, то администрация парикмахерской или салона обязана, правда, только по решению суда, возместить траты и на экспертизу.

По словам юристов из МОЗП, их специалисты без энтузиазма относятся к делам, связанным с экспертизой работы мастеров по красоте. Объясняется это тем, что «дело хлопотное и не окупается». По словам Елены Наумовой, профессиональный мастер никогда не допустит ошибок. Если это случилось, значит, с вами работал новичок. Обезопаситься от непрофессионалов сложно, но если знать некоторые секреты, то можно.

Секретные материалы

Первое, на что надо обратить внимание при посещении салона,- пользуется ли мастер своими инструментами или же расчески и ножницы у мастеров общие. «Одни только профессиональные ножницы стоят до $1 тыс., поэтому настоящий мастер никому их не дает. Закупленными салоном или парикмахерской инструментами пользуются, как правило, новички»,- говорит Елена Наумова. Помимо этого, мастер обязательно должен знать - и, безусловно, рассказать клиенту,- как ухаживать за волосами, кожей и ногтями в домашних условиях в каждом отдельном случае.

Для того чтобы стать профессиональным парикмахером, обязательно нужно или закончить государственное среднее специальное заведение, то есть училище или техникум, или же пройти годичные или двухлетние курсы при престижных салонах или компаниях, выпускающих разные средства для волос. Коммерческие курсы стоят недешево, в среднем около $5 тыс. за год. Кроме этого, начинающий брадобрей должен участвовать и выигрывать в конкурсах. Только таким образом можно набить себе цену на рынке. Мастера, как правило, не получают фиксированной зарплаты, а «сидят» на проценте от приносимой ими прибыли, такой же порядок оплаты действует и в обыкновенных парикмахерских. Чем выше уровень мастера, тем больше у него клиентов и тем выше его процент. В среднем хороший мастер зарабатывает около $1 тыс. в месяц. Мастера не только трудятся на рабочем месте, но и выезжают на дом к клиентам. В среднем обслуживание на дому стоит около $100. И хотя мастера не бедствуют, считается неприличным уйти, не оставив специалисту чаевых. Размер чаевых такой же, как в ресторане,- 10% от стоимости оказанной услуги.

Помимо различных курсов, хорошим тоном считается ездить на зарубежные мастер-классы западных специалистов (это дорогое удовольствие - около $2 тыс. за две недели). После прохождения таких классов обычно выдается диплом. Впрочем, как говорят сами парикмахеры, особо обращать внимание на зарубежные сертификаты не стоит, поскольку вес имеют не все западные школы. Такой же путь должны пройти и специалисты по ногтям, а косметологи в любом салоне, помимо всего перечисленного, должны иметь как минимум среднее медицинское образование, в идеале - высшее.

Об уровне салона, а значит, и о мастерах, которые там работают (ведь вряд ли хороший салон возьмет на работу непрофессионалов), можно судить по тому, как он оборудован. Например, как рассказала Елена Наумова, одноразовые полотенца считаются дурным тоном. При этом многоразовые ванночки для ног приличный салон не купит, каждому посетителю должна выдаваться новая. Одноразовыми должны быть и пеньюары для стрижек и покрасок. Очень важно обратить внимание на то, с какими средствами работает мастер.Если парикмахер моет вам голову шампунем совершенно не известной марки, то это повод насторожиться. Все инструменты для маникюра и педикюра должны проходить кварцевую обработку после каждого клиента, а инструменты парикмахеров обязательно необходимо помещать в дезинфицирующий раствор.

Косметические маски в Индии: российским нормам СЭС не соответвует

Каждый салон раз в год проверяет СЭС (нынешний Роспотребнадзор). Если СЭС найдет какие-то недоработки, то салон закроют. Жалоба в Роспотребнадзор (см. справку) является серьезным средством воздействия на администрацию салонов и парикмахерских. Кстати, по санитарным нормам мастера не имеют права работать с клиентами, имеющими медицинские проблемы (педикулез, грибок ногтей, лишай и т. д.). Елена Наумова говорит, что если клиент с такими трудностями все же настаивает на обслуживании, то можно ему сказать: «Сделаем, только инструменты потом выкинем, а вы их оплатите». Вряд ли кто-то согласится за маникюр заплатить несколько тысяч долларов.

Но отношение к чистоте и санитарным условиям может быть таким не во всех салонах, поэтому лучше ходить к парикмахеру и другим мастерам по рекомендации, как к хорошим врачам. И строить свои отношения с салонами на основании человеческого фактора, ведь чем лучше вас знает мастер, тем больше прав он вам даст реализовать.

Комментарии - За что не любят парикмахеров

Что больше всего раздражает в работе мастеров салонов красоты? Опрос среди российских клиентов проведен профессиональным журналом парикмахеров HAIR’S HOW.

- Любые разговоры между мастерами во время работы с клиентом. Многим женщинам кажется, что работа парикмахера в таком случае просто не может быть качественной, у клиентов складывается ощущение, что они здесь лишние.

- Когда мастера задают некорректные вопросы: где вы работаете, хорошо ли вам платят, сколько вам лет?

- Когда ругают предыдущего парикмахера.

- Не следят за элементарной чистотой на своем рабочем столе.

- Когда парикмахер сразу ведет тебя мыть голову, даже не взглянув на волосы. Тем самым он демонстрирует клиенту свое безразличие.

- Обсуждают в присутствии клиента других клиентов.

- Обсуждение мастерами производственных вопросов в присутствии клиента. Например, у кого сколько пеньюаров осталось.

- Отношение к клиенту свысока. Например, когда говорят: «Это вам, наверное, дорого», «У нас есть краска, но она дорогая…» и т. п.

- Неопрятный вид самого мастера (неухоженные, непрокрашенные волосы и руки).

- Когда мастер в рабочее время, даже при отсутствии у него клиентов, делает себе укладку, красит волосы, то есть приводит себя в порядок в общем зале.