<< назад к списку
Тренинг-семинар: «Клиент-ориентированный сервис»
Дата начала: Курс закончен Стоимость: 10 500 рублей. Скидка 10% при участии 2-х и более человек от одной организации
Дата проведения:16-17.09.2008г.
Место проведения:г. Москва, уточняется по мере формирования группы.
Целевая аудитория: персонал контактной зоны: администраторы рецепции, администраторы-кассиры, сотрудники охраны и др.
Цель: отработать навыки эффективного взаимодействия с клиентами в рамках клиент-ориентированного подхода. Разработка принципов единых корпоративных стандартов.
О чем тренинг-семинар:
Самый страшный грех любой организации, занимающейся оказанием услуг клиентам- вызвать у клиента ощущения «совка». А ощущение это приходит (или не приходит) в 90% случаев от общения клиентов с сотрудниками так называемого «фронт-офиса». Абсолютно все руководители этого хотят, но как сделать, чтобы «сказку стала былью»?
Мечта любого руководителя, чтобы сотрудники «фронт-офиса» были:
- Любезными, красивыми; высокопрофессиональными;
- Вызвали у клиента чувство его (клиента) высокой значимости для организации;
- Способствовали продаже всех имеющихся услуг компании;
- Четко соблюдали стандарты работы компании
- Повышали имидж компании и всегда говорили только позитивное обо всем, что касается компании;
- Общались с клиентами так, чтобы не возникало конфликтов, а конфликты разрешались сами собой.
Мечта любого работника в том, что:
- Работа должна приносить удовольствие.
- Все клиенты должны быть не конфликтными.
- Все задачи должны быть легко выполнимыми
- После работы должны оставаться силы на личную жизнь.
Тренинг решает непростую проблему
совмещения ожиданий руководства и персонала.
Программа:
- Подготовка к рабочему дню.
- Методы создания позитивного настроя и душевного равновесия.
- Имидж
- Имидж сотрудника и его влияние на имидж компании
- Внешний вид и стиль поведения
- Искусство самопрезентации.
Вербальная и невербальная самопрезентация: основные правила формирования благоприятного первого впечатления.
- Введение основных понятий клиент-ориентированного подхода:
- Признаки клиент-ориентированного подхода;
- Специфика такого подхода в вашем бизнесе.
- Формирование впечатления:
- Вербальный канал. Оптимальные речевые конструкции при работе с Клиентами.
- Визуальный канал. Язык тела.
- Планирование личных изменений.
- Коммуникации:
- Телефон, возможности и опасности: Вы звоните клиенту, Вам звонит клиент.
- Одновременная работа с телефоном и живой очередью.
- Завершение обслуживания.
- Продвижение:
- Семь этапов продажи.
- Открытые, закрытые вопросы. Балансировка вопросов.
- Техники вопросов.
- Работа с возражениями.
- Создание типовых сценариев диалога с Клиентами.
- Работа с конфликтным Клиентом.
- Типология трудных клиентов;
- Принципы общения с раздраженными клиентами;
- Как и когда извиняться;
- Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.
- Презентация услуги «от потребности» клиента:
- Определение полезных свойств услуги.
- Создание типовых сценариев презентации услуги.
Стоимость: 10 500 рублей.
Скидка 10% при участии 2-х и более человек от одной организации.
В стоимость входит:
- 2-х дневное обучение;
- Раздаточные материалы и корпоративный набор слушателя.
- Питание: кофе-брейки и обеды.
- Именной памятный диплом «Виват Здоровье».
|