Это было когда сотрудники провели в салоне флеш-моб, спели клиентам песню, то есть удивили их неожиданным, заранее не рекламируемым, но очень приятным сюрпризом.

На вопрос редакции электронного журнала Вестник СПА Индустрии отвечает Вера Кобзева, Консультант по Управлению Клиентским Сервисом в индустрии красоты.

Считаете ли Вы, что сервис в СПА должен отличаться чем-то от сервиса в других предприятиях индустрии красоты. Если да, то чем?

Клиентский Сервис - многогранное понятие. Для Клиентов Клиентский Сервис - это в первую очередь поведение персонала с Клиентами до начала оказания услуги, в процессе и после. А для персонала Клиентский Сервис - это отказ от АНТИсервисных привычек и определенные приемы сервисного (прибыльного) поведения.

То, каким должно быть поведение персонала с Клиентами, во многом зависит от того, как спроектирован, продуман Клиентский Сервис на этапе становления предприятия. Сервисное поведение персонала и стиль продаж описываются в документе «Стандарт сервисного поведения и продаж». Это сценарий поведения сотрудников с Клиентами. Такой сценарий создает уникальный фирменный стиль работы с Клиентами, что позволяет зафиксировать отличие от конкурентов. Именно поэтому Стандарт нужно создавать на конкретном предприятии, а не слепо заимствовать его.

Ключевую роль в проектировании Клиентского Сервиса играет вИдение первого лица и управленческой команды. Поэтому ответ «ДА», сервис на конкретном предприятии должен отличаться от сервиса на других предприятиях индустрии красоты.

Например, неожиданными, заранее не рекламируемыми приятными сюрпризами для Клиентов. Вот свежая иллюстрация из моей консультационной практики. Флеш-моб: сотрудники пели Клиентам.

Всемирный День Улыбки (World Smile Day) отмечается ежегодно в первую пятницу октября. С некоторыми из моих уважаемых Клиентов - Директорами предприятий индустрии красоты - мы обсудили эту тему в начале сентября. Я посоветовала использовать этот пока еще мало известный в России праздник в Системе Клиентского Сервиса, чтобы удивить и порадовать Клиентов. День Улыбок - достойный повод, чтобы создать яркие эмоции у Клиентов и породить пересказываемые впечатления.

Одна из Директоров сети массажных салонов восприняла мой совет. Вот письмо, которое я получила от нее. Цитирую дословно. «Вера Валентиновна! Хочу поблагодарить Вас за подсказку про день улыбок! Мы провели в пятницу флеш-моб во всех наших салонах. Администраторы и Специалисты пели Клиентам песню "От улыбки станет всем светлей ..." и дарили услугу. Клиенты подпевали, радовались как маленькие дети! Сотрудники себе тоже подняли настроение. Я во все салоны привезла для персонала торты, которые сделала на заказ, со смайликами. Все под впечатлением и все вдохновились. Спасибо вам еще раз за идею!»

Вот яркий пример Клиентского Сервиса т.к. цель флеш-моба - позаботиться о настроении и чувствах Клиентов, позитивно запомниться Клиентам.

ВАЖНО: Побеждает тот, кто схватывает идеи мгновенно, берёт и внедряет. Вы же знаете, «скоро останется только два типа Компаний - «быстрые» и «мертвые».

Вера Кобзева