|
<< назад к списку
Разрешение конфликтов в ресторане
Дата начала: в любое время
Стоимость: 8 700 руб.
Дата определяется по мере набора группы
Часть 1. Конфликты с посетителями ресторана
(подробнее об условиях участия - внизу страницы)
Пройдет в бизнес-центре "Даев-плаза"
Адрес и схема проезда - внизу страницы
Информация о тренинге
Аннотация
Посетитель недоволен. Блюдо показалось невкусным, нет любимого сорта вина, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив, просто плохое настроение…
Причин конфликтов между посетителем и персоналом ресторана множество. Но результат один: недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в ресторан. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный клиент не менее 50 (!) раз упоминает в самых нелицеприятных выражениях данное заведение, причем именно в беседах с людьми, которые являются потенциальными посетителями нашего ресторана, ведь они относятся к той же клиентской категории!
Как же избежать конфликтов с посетителями ресторана? Какие предупредительные меры должны быть приняты? Как конструктивно разрешить конфликт, который уже возник? Как добиться возвращения недовольного клиента? Как поддержать хорошую репутацию заведения?
Об этом и многом другом вы узнаете на тренинге
«Разрешение конфликтов в ресторане. Часть 1. Конфликты с посетителями».
Цели и результат
Целями данного тренинга являются понимание конфликта, как явления и выработка навыков управления конфликтной ситуацией
После прохождения тренинга участники смогут:
- Понимать причины возникновения конфликтов в ресторане
- Не создавать конфликтогенные ситуации в общении с клиентами
- Обучить персонал технологиям конструктивного разрешения конфликта
- Блокировать развитие конфликта с посетителем на ранней стадии
- Конструктивно разрешать возникшие конфликты
- Управлять своим состоянием в конфликте
Аудитория
Управляющие, администраторы зала, менеджеры по персоналу, отслеживающие конфликты между персоналом и посетителями ресторана.
Методы проведения
Интерактивные мини-лекции; деловые игры, групповые дискуссии, работа в парах, индивидуальные задания
Продолжительность
1 день
Программа тренинга «Разрешение конфликтов в ресторане. Часть 1. Конфликты с посетителями»
1. Что такое конфликт?
- Конфликт как явление. Определение конфликта. Составные части конфликта
- Виды конфликтов. Функции конфликта. В чем польза конфликта?
- Структура и механизм действия конфликта. Как и почему конфликт действует на нас?
- Динамика развития конфликта.
- Источники конфликтов в ресторане. Внешние и внутренние, организационные и психологические источники конфликтов
2. Конфликты с посетителями ресторана
- Почему гость недоволен? Объективные и субъективные причины недовольства
- Как взаимосвязана конфликтность с другими характеристиками личности
- Психологические выгоды, получаемы человеком от конфликта
- Всегда ли клиент прав? В чем ему можно отказать?
- Кто должен разрешать конфликты с посетителями ресторана
- Понимание – основа для предупреждения деструктивных конфликтов
- Как стандарты общения могут препятствовать возникновению конфликтов
3. Стили поведения в конфликте
- Как посетитель может проявлять свое недовольство
- Анализ стратегий поведения посетителя в конфликте
- Способы доминирования в конфликте. Власть и конфликтность
- Арсенал методов конфликтующих
- Анализ собственного стиля разрешать противоречия
- Как распознать неконструктивную стратегию конфликта и перевести ее в конструктивную
- Как учесть тип личности клиента для более эффективного разрешения противоречий
4. Динамика развития конфликта
- Первые сигналы надвигающегося конфликта
- Конфликт как психологическая игра. Кто на самом деле выигрывает в конфликте?
- Циклы развития и сменяемость конфликтов
- Отдаленные последствия конфликта
- Перевод деструктивного конфликта в конструктивный
5. Техники разрешения конфликта
- Анализ текущей ситуации. Распознавание конфликта.
- Анализ типа личности посетителя и его способа конфликтовать.
- Выбор стратегии реагирования
- Установление контакта с клиентом: вербальные (словесные) и невербальные формы
- Алгоритм работы с претензией.
- Обслуживание клиента после конфликта
6. Управление конфликтом – управление собой
- Эмоциональное состояние в конфликте
- Что нам мешает управлять своим состоянием в конфликте?
- Как направить энергию конфликта «в мирное русло».
- Способы снятия стресса, позволяющие не вовлекаться в конфликт.
Cеминар ведет бизнес-тренер Светлана Наумова
Место проведения семинара: Бизнес-центр "Даев-плаза" по адресу:
107045 Москва, Даев переулок, д. 20 (в пяти минутах езды от станций метро "Сухаревская", "Тургеневская", "Чистые пруды")
В ходе семинара предусмотрены кофе-брейк и бизнес-ланч, включенные в стоимость.
Стоимость составляет 8 700 руб. НДС не облагается.
Стоимость участия в семинаре при скидке 15% составляет 7 395 руб., при скидке 5% - 8 265 руб.
О своей заинтересованности просим вас сообщить по тел. (495) 507-3825, 517-8571, т/ф 675-3509
| 
