Семинар "Разрешение конфликтов в ресторане Часть 1. Конфликты с посетителями ресторана"
(подробнее об условиях участия - внизу страницы)
Пройдет в бизнес-центре "Даев-плаза
Информация о тренинге
Аннотация
Посетитель недоволен. Блюдо показалось невкусным, нет любимого сорта вина, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив, просто плохое настроение…
Причин конфликтов между посетителем и персоналом ресторана множество. Но результат один: недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в ресторан. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный клиент не менее 50 (!) раз упоминает в самых нелицеприятных выражениях данное заведение, причем именно в беседах с людьми, которые являются потенциальными посетителями нашего ресторана, ведь они относятся к той же клиентской категории!
Как же избежать конфликтов с посетителями ресторана? Какие предупредительные меры должны быть приняты? Как конструктивно разрешить конфликт, который уже возник? Как добиться возвращения недовольного клиента? Как поддержать хорошую репутацию заведения?
Об этом и многом другом вы узнаете на тренинге "Разрешение конфликтов в ресторане. Часть 1. Конфликты с посетителями".
Цели и результат
Целями данного тренинга являются понимание конфликта, как явления и выработка навыков управления конфликтной ситуацией
После прохождения тренинга участники смогут:
Понимать причины возникновения конфликтов в ресторане
Не создавать конфликтогенные ситуации в общении с клиентами
Обучить персонал технологиям конструктивного разрешения конфликта
Блокировать развитие конфликта с посетителем на ранней стадии
Конструктивно разрешать возникшие конфликты
Управлять своим состоянием в конфликте
Аудитория
Управляющие, администраторы зала, менеджеры по персоналу, отслеживающие конфликты между персоналом и посетителями ресторана.
Методы проведения
Интерактивные мини-лекции; деловые игры, групповые дискуссии, работа в парах, индивидуальные задания
Продолжительность
2 дня
Программа тренинга "Разрешение конфликтов в ресторане. Часть 1. Конфликты с посетителями"
1. Что такое конфликт?
Конфликт как явление. Определение конфликта. Составные части конфликта
Виды конфликтов. Функции конфликта. В чем польза конфликта?
Структура и механизм действия конфликта. Как и почему конфликт действует на нас?
Динамика развития конфликта.
Источники конфликтов в ресторане. Внешние и внутренние, организационные и психологические источники конфликтов
2. Конфликты с посетителями ресторана
Почему гость недоволен? Объективные и субъективные причины недовольства
Как взаимосвязана конфликтность с другими характеристиками личности
Психологические выгоды, получаемы человеком от конфликта
Всегда ли клиент прав? В чем ему можно отказать?
Кто должен разрешать конфликты с посетителями ресторана
Понимание - основа для предупреждения деструктивных конфликтов
Как стандарты общения могут препятствовать возникновению конфликтов
3. Стили поведения в конфликте
Как посетитель может проявлять свое недовольство
Анализ стратегий поведения посетителя в конфликте
Способы доминирования в конфликте. Власть и конфликтность
Арсенал методов конфликтующих
Анализ собственного стиля разрешать противоречия
Как распознать неконструктивную стратегию конфликта и перевести ее в конструктивную
Как учесть тип личности клиента для более эффективного разрешения противоречий
4. Динамика развития конфликта
Первые сигналы надвигающегося конфликта
Конфликт как психологическая игра. Кто на самом деле выигрывает в конфликте?
Циклы развития и сменяемость конфликтов
Отдаленные последствия конфликта
Перевод деструктивного конфликта в конструктивный
5. Техники разрешения конфликта
Анализ текущей ситуации. Распознавание конфликта.
Анализ типа личности посетителя и его способа конфликтовать.
Выбор стратегии реагирования
Установление контакта с клиентом: вербальные (словесные) и невербальные формы
Алгоритм работы с претензией.
Обслуживание клиента после конфликта
6. Управление конфликтом - управление собой
Эмоциональное состояние в конфликте
Что нам мешает управлять своим состоянием в конфликте?
Как направить энергию конфликта "в мирное русло".
Способы снятия стресса, позволяющие не вовлекаться в конфликт.
Cеминар ведет бизнес-тренер Светлана Наумова
Место проведения семинара: Бизнес-цент "Даев-плаза" по адресу:
107045 Москва, Даев переулок, д. 20
(в пяти минутах езды от станций метро "Сухаревская", "Тургеневская", "Чистые пруды")
Стоимость составляет 14 300 руб. НДС не облагается.
О ближайшей дате проведения семинара уточняйте по тел. +7 (495) 507-3825, 517-8571, т/ф 675-3509
|
