Сергей Кохан Математика лояльности клиентов достаточно проста. Правило Парето - 80% постоянных клиентов мастера приносят лишь двадцать процентов выручки. Зато самые ценные 20% клиентов 80% выручки. Следовательно, мастер формирует лояльность именно у этих 20% самых денежных клиентов. Однако из них, к мастеру из трех одинаковых по величине сегментов по потребительским предпочтениям клиентов, постоянно ходят два типа клиентов: переключающиеся 30% и лояльные 30%. "Слепые" 30% ходят как правило в салон красоты вообще, а не к мастеру. Итак из 20% постоянных клиентов, которые ходят на данные услуги только к этому мастеру, явно предпочитают его, 60% задумаются об уходе мастера и будут принимать решения о смене салона красоты на другой. Однако практически полная уверенность, что за мастером уйдут все лояльные ему клиенты, и часть переключающихся. Таким образом можно дать следующий прогноз: Из 100 например постоянных клиентов 20 будут либо полностью лояльными и уйдут за мастером, это вероятный максимум, либо треть от этой цифры 7 человек. Однако не будем забывать что с ними уйдут от 30% до 80% выручки с данного рабочего места. Если управляющие салоном красоты не реализуют программу формирования клиентской лояльности, а мастер опытный, то такой сценарий наблюдается практически всегда. Как посчитать? Сделать АВС анализ клиентов мастера, сформировать группу А, и уточнить их лояльность (беседы, предложить заполнить книгу отзывов, предложить альтернативу мастеру со скидкой и т.п.).

На практике правило Парето может выполняться с определенной погрешностью от 90/10 до 70/30 что бывает чаще. Таким образом уйти с мастером могут от 10 до 30% клиентов, но самое главное сколько бы их не ушло, финансовые потери будут в диапазоне минус 30-80% выручки данного рабочего места, с которого ушел мастер.

Обсудить на виртуальной конференции

19.04.2010