как открыть свой бизнес
ГЛАВНАЯ О ФАБРИКЕ КОНТАКТЫ
 

ФАБРИКА БИЗНЕСА
Как открыть свой бизнес
Контакты
О фабрике
Задать вопрос
Салонный бизнес
Как открыть салон красоты
Как открыть салон СПА
Ресторанный бизнес
Как открыть ресторан
Как открыть кафе
Медицинский бизнес
Как открыть стоматологическую клинику
Фармацевтический бизнес
Как открыть аптеку
Спортивный бизнес
Как открыть фитнес-центр
Туристический бизнес
Как открыть турфирму
Бизнес развлечений
Как открыть боулинг
Франчайзинг бизнес
Диагностические лаборатории Инвитро
Франчайзинг Via Verde
Цветочный бизнес
Как открыть цветочный бизнес
Санаторный бизнес
Как открыть WELLNESS в санатории
Научиться бизнесу
Курсы обучения ресторанному бизнесу
Школа бартендеров
 
Курс обучения ''Бизнес салона красоты - алгоритм создания''
Вся Фабрика Бизнеса:
Салонный бизнес
СПА бизнес
Ресторанный бизнес
Стоматологический бизнес
Аптечный бизнес
Фитнес бизнес
Как открыть боулинг
Туристический бизнес
Франчайзинг бизнес
Цветочный бизнес
Санаторный бизнес
 


<< назад к списку

Жалобные книги - работает ли сегодня обратная связь бизнеса и клиента?

Помните жалобную книгу у Чехова? «Подъезжая к станции и глядя в окно, у меня слетела шляпа», «Лопай, что дают» и так далее… Изменилось ли сегодня что-то в жалобах клиентов бизнеса в сфере услуг? По закону, книга жалоб и предложений должна находиться в доступном для клиентов месте, чтобы каждый из них мог высказать свои претензии в письменном виде. Что в этих жалобных книгах сегодня? Имеет ли сегодня какое-то значение то, что в них пишут люди? Могут ли наказать за жалобы клиентов? Журналисты прошлись по заведениям сферы бытовых услуг, и вот что они обнаружили.

Салонный бизнес

В заведениях, отвечающих за наведение красоты, к возможным претензиям посетителей относятся спокойно. В салоне красоты недалеко от метро «Профсоюзная» молодой человек после небольшой паузы сообщил, что у них не жалуются, а все благодарности высказывают устно. Его коллега пояснила, что благодарности часто бывают «в форме поцелуев, шоколада, коньяка, подарков, объятий, а также визга». Впрочем, в одной парикмахерской жалобная книга все же нашлась. Клиенты просили принять меры, так как долгое ожидание и плохое обслуживание – это не то, что они хотят найти в хорошем салоне красоты.

Цветочный бизнес

Претензии к качеству обслуживания есть и у посетителей цветочных магазинов. В книге отзывов, висящей на стене одного из цветочных салонов, всего две жалобы: в одной женщина возмущается из-за отказа персонала поменять ее букет, а во второй дама жалуется на несвежие цветы. Обе записи перечеркнуты крест-накрест. «Обе девушки были не правы, у одной из них вообще нервы не в порядке после ссоры с начальником», – простодушно объясняет сотрудница цветочного магазина.

Аптечный бизнес

После посещения таких заведений самое время отправиться в аптеку – подлечить нервишки. А заодно посмотреть, чем же москвичи недовольны при посещении этого «царства Гиппократа». Но узнать это не так-то просто: в трех аптеках, где побывали корреспонденты, жалобную книгу по разным причинам давать отказались. Впрочем, в одном учреждении в Шмитовском проезде нам все же повезло: книга отзывов висела в очень удобном для потребителя месте, на стене за кассой. Тетрадь оформлена по всем правилам, к каждой записи приложен ответ, что жалоба или благодарность рассмотрены сотрудниками. Из небольшого числа негативных отзывов были жалобы на отсутствие сдачи, некомпетентность одного из провизоров, а также на то, что хамящая консультантка отказалась называть свою фамилию. Одна девушка была неприятно удивлена разницей в стоимости упаковки презервативов, указанной на ценнике, и той, что пробивают на кассе.

Бизнес секс-шопов

Вообще-то товары интимного назначения чаще удостаиваются похвалы, нежели претензий. Такой вывод можно сделать после разговора с Тамарой Михайловной, единственным продавцом небольшого секс-шопа у станции метро «Улица 1905 года». «До записей в книгу отзывов никогда дело не доходило, – говорит она. – Мне так, устно, иногда говорят спасибо. Если претензии и бывают, то они относятся к упаковке или товару с браком». А вот в Интернете стеснительных людей куда меньше: и жалобы, и пожелания отличаются завидным многообразием. Так, в книге отзывов одного из веб-магазинов интимных товаров часть покупателей требовала увеличить размер фотографий. Однако юноша по имени Костя, напротив, просил возможность картинки сделать помельче, а еще лучше – добавить опцию их отключения: «Тогда ассортимент сайта можно и на работе изучать».

Библиотечное дело

Ближе к вечеру пора определиться с досугом: куда направить стопы, чтобы их потом не отдавили хамящие служители культуры? Очень трогательно относятся к посетителям в Российской государственной библиотеке им. Ленина. Напротив читального зала № 3 женщина с короткой стрижкой моментально выдала по просьбе корреспондента Библию и Коран, спросив: «В Коране разберетесь без толкования?» Через час корреспондент попросил у дамы книгу отзывов и предложений. Реакция была неожиданной. «Извините, если я оскорбила ваши религиозные чувства, у меня был очень тяжелый день, и я сожалею по поводу своего неуместного вопроса о Коране», – сказала сотрудница библиотеки, протягивая корреспонденту толстенную тетрадь формата А4. Кстати, книга отзывов оказалась абсолютно пустой.

Театральное дело

Не так охотно предоставляют возможность пожаловаться в столичных театрах. Добиться выдачи книги отзывов удалось только в одном заведении из трех – московском драматическом театре «АпАРТе». Кстати, совершенно непонятно, почему тетрадь так долго не хотели показывать: все странички заполнены исключительно хвалебными записями. Ругаются потребители пищи духовной все больше в кинотеатрах. Например, в кинотеатре им. Моссовета женщина пыталась написать в книгу жалобу о краже ее сумочки из зала, когда дама отлучилась в уборную. Отборным матом она крыла охранника, отказывающегося искать пропажу. Впрочем, максимум, что ей предложили, – написать заявление на отдельном листе.

Кинопрокатный бизнес

А вот в одном из кинотеатров сети «КАРО-фильм» книга отзывов легко доступна. Встречаются там и такие оригинальные записи: «Мы фильмы всегда под водочку смотрим на поздних сеансах, никогда никто к нам не цеплялся. А тут сидим, смотрим, выпиваем – и вдруг к нам подходит девушка-билетерша и требует завязать с бухлом, мол, соседи жалуются на перегар. Мы ответили, что никому не мешаем, она вызывала охранника, который пригрозил нам милицией».

Книжный бизнес

Не менее забавные записи встречаются в тетради для жалоб в одном из крупнейших книжных магазинов столицы. Посетительница пишет, что обнаружила в стеллаже с детской литературой красочное издание «Камасутры». «Единственная радость от визита, что я не пришла сюда с детьми», – пишет клиентка. А вот в Дарвиновском музее постоянными авторами книг отзывов являются защитники животных или излишне нервные граждане: «Я вообще бабочек боюсь», «Свободу насекомым – тараканов на волю!» Есть и такая жалоба, написанная неким Александром: «Вместо того чтобы непосредственно рассказывать о лисах, значительная часть уделена охоте на них и производству меховых изделий, что является отвратительным. Любителям живой природы и сторонникам природоохранных инициатив такой мотив выставки может показаться оскорбительным».

Ресторанный бизнес

Требования позвать заведующего и подать жалобную книгу чаще всего звучат в организациях общепита, а также в продуктовых магазинах. Оно и понятно: зафиксировать злой умысел сотрудника организации куда проще в случае с тухлой колбасой, чем с блузкой неподходящего цвета. Сами продавцы и официанты это также прекрасно понимают, поэтому стараются костьми лечь, а местоположение книги не выдать. Например, с официанткой одного из баров корреспонденту пришлось воевать полчаса, пока книгу не принесли. Там обнаружилась следующая запись: «Нам грозили милицией за то, что мы мирно ели принесенную с собой воблу. Больше никогда не придем в ваш ресторан».

«Книга в сейфе, ключа у меня нет, ждите начальника, он завтра в девять утра придет», – говорит кассир одного из продуктовых магазинов в ответ на просьбу корреспондента «НИ» подсказать, где находится книга отзывов. Однако охраняемая тетрадка обнаружилась в укромном уголке около выхода. «Грецкие орехи червивые», «Пряники были несвежими», «Дети отравились вашим кефиром» – ни одной благодарности замечено не было.

Резюме:

В общем, с книгами отзывов и предложений ситуация неоднозначная. У сотрудников крупных сетей, заботящихся о покупателях, совесть чиста и никаких проблем с предоставлением тетрадки нет. А политику остальных представителей сферы услуг емко охарактеризовала продавщица ларька с бижутерией в одном из подземных переходов: «Что за книга-то такая? Говорите, там можно написать впечатления от моей работы? А зачем мне они?»

Комментарии

Дмитрий ЯНИН, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП):

– «Книга жалоб и предложений» должна сегодня быть почти во всех организациях, занимающихся обслуживанием граждан, – в кафе, ресторанах, магазинах, химчистках и так далее. Любой человек, который заметил недостаток в работе компании, имеет право попросить жалобную книгу и оставить в ней свой отзыв. Но теперь подобная критика не имеет большого смысла. Из-за нового закона о защите малого и среднего бизнеса контролирующие органы не имеют права отреагировать должным образом на запись гражданина. Проверки деятельности предприятия можно проводить не чаще одного раза в три года. Только если жалоба клиента была сопряжена с ущербом здоровью, Роспотребнадзор имеет право обратиться с заявлением в прокуратуру о необходимости провести дополнительную проверку. Если же критика касается грубого обращения с потребителем, то на нее вряд ли будет реакция. Конечно, сама компания может отреагировать на запись и устранить недостатки в работе. В «Книге жалоб и предложений» есть отдел, где потребитель должен указать свою контактную информацию. В этом случае по результатам проверки на его имя приходит заказное письмо. Кроме того, в самой книге рядом с жалобой должно быть написано о принятых мерах. Но люди понимают, что простой потребитель сейчас не может многого добиться, и перестают писать. Жалобная книга – все же советское наследие. Сегодня основным способом обмениваться отзывами стал Интернет.

ЗАПАДНЫЕ ТУРОПЕРАТОРЫ СО ВНИМАНИЕМ ОТНОСЯТСЯ ДАЖЕ К НЕЛЕПЫМ ЖАЛОБАМ СВОИХ КЛИЕНТОВ

За рубежом для сбора жалоб потребителей уже много лет используется Интернет. Причем на первых ролях здесь не анонимные форумы, а сайты солидных государственных организаций и общественных объединений. Крупнейшие ресурсы с «черными списками» бракоделов поддерживает федеральная торговая комиссия США и комиссия по продуктам питания и медикаментам. Кроме того, с 1994 года существует американский индекс удовлетворенности потребителя. Каждые три месяца американцев спрашивают, насколько они довольны обслуживанием компаний. В Европе тон задают национальные подразделения организации потребителей Consumer Internatiоnal, которые выпускают книги и брошюры с «черными» и «белыми» списками компаний.

Туристическое управление Таиланда (ТАТ) открыло электронный Центр помощи туристам, который обеспечивает посетителей информацией в режиме реального времени и даже предоставляет им возможность подать жалобу. Круглосуточно туристы могут на тайском или английском языке высказать свои претензии чиновникам. Как уверяют власти, ответ предоставляется в максимально короткие сроки, с учетом характера запрашиваемой информации и времени, необходимого на ее подготовку и проверку данных. Начиная с 30 ноября 2009 года, Центр ответил на запросы более трех тыс. туристов из 18 стран, в том числе и из России. По словам заместителя главы службы рекламы и маркетинговых коммуникаций ТАТ Сурафона Светасрени, сайт будет также полезен турагентствам, гидам и отелям.

В Великобритании туроператоры составили список из самых нелепых жалоб своих клиентов. Появилась целая коллекция забавных претензий на отдых. Турагентам, например, ставили в вину, что в Испании «слишком много испанцев», а в индийской еде используется слишком много карри (индийская пряная смесь). Кроме того, один из отдыхавших пожаловался, что турфирма не предупредила его о том, что в аквапарк не пускают без плавок.

04.02.2010



Виртуальная конференция
Управляющий салона красоты. Подробнее..
Как выбрать профессиональную косметику?
Выбор профессиональной косметики для салона красоты или СПА салона - лишь на первый взгляд простое дело, с которым справится любая женщина. Действительно, косметических линий ОЧЕНЬ много. На любой вкус. Подробнее..
Как выбрать оборудование для салона красоты?
Выбрать оборудование для салона красоты и СПА оборудование - непростой шаг в деле создания салонного бизнеса. Каждая рабочая и вспомогательная зона требует порой десятков единиц техники: это ... Подробнее..


Copyright © 2005 FabrikaBIZ.ru
 
Новости:

Креатифф жжот! Часть восьмая - нейминг по украински
25.02.2010

Жалобные книги - работает ли сегодня обратная связь бизнеса и клиента?
04.02.2010

Купить бизнес правильно
25.07.2009

Исследование GFK: доходы Россиян падают
24.05.2009

Сроки на продвижение сайта. Когда ждать результатов?
10.05.2009

На чем можно сделать деньги в кризис, или
17.02.2009

Страхование СВОЕГО бизнеса
07.02.2008

Семейный бизнес: лебедь рак и щука или бригада единомышленников?
06.02.2008

 



 
 
Новости Фабрики Бизнеса:

Начальный капитал или не начинайте бизнес «с нуля»
05.02.2007

Главное - отличать важное от срочного. Фабрика бизнеса вам поможет!

Что предложить клиентам своего бизнеса - секс или женитьбу?

Станьте экспертом сайта

У сайта Фабрика Бизнеса скоро появятся новые разделы
архив >>
 
 

 
Rambler's Top100  
 
 
Реклама: